Podatak da 96% nezadovoljnih kupaca nikada ne saopšti svoje primedbe kompaniji koja ih je svojim proizvodima, uslugama ili postupcima prouzrokovala, kao i podatak da 91% tih nezadovoljnih kupaca tiho i zauvek prestane da posluje sa tim kompanijama, predstavlja povod za zabrinutost! Ako se još zna da je 6 puta jeftinije zadržati starog kupca nego osvojiti novog – onda je to dovoljan razlog za uzbunu!

Može se dogoditi da se ogromni resursi ulažu u sticanje novih klijenata, a da za to vreme “stari“, značajni klijenti neprocenjive vrednosti, odlaze. Da bi se to sprečilo, potrebna je stalna, organizovana i osmišljena komunikacija sa klijentima.

Mnoge svetske kompanije prilažu uz svoje račune ili propagandne materijale upitnike, sa molbom da kupci napisu primedbe ili sugestije; mnogi hoteli ostavljaju takve upitnike u hotelskim sobama, restorani na stolovima – jer to je put koji vodi dobroj komunikaciji sa kupcima.

Bez obzira na trud koji se ulaže da se kupcima pruže kvalitetan proizvod i kvalitetna usluga, greške i problemi su sastavni i nezaobilazni deo posla. Uzrok nezadovoljstva kupaca najčešće leži u: neispunjenim obećanjima, nepristojnom ili bahatom ponašanju, neefikasnoj usluzi, neusklađenim ili pogrešnim porukama zaposlenih, kašnjenjima i dugim čekanjima, odsustvu komunikacije, nekvalitetnim ili proizvodima sa greškom, kada se zaposleni ponašaju sa nipodaštavanjem ili omalovažavanjem, kada ih smatraju nevažnim ili neinformisanim, kada im govore da nisu u pravu, kada se dovodi u pitanje njihov integritet i poštenje.Čak i kada se dogodi neka od takvih ili manje ozbiljnih grešaka važno je da dobrom i pravovremenom komunikacijom utvrdite i ispravite propuste. Iako velika većina nezadovoljnih kupaca ne želi da se žali, već jednostavno “digne ruke” i prede konkurenciji, mnogi od njih će biti spremni da na vašu brigu za njihov interes reaguju dobronamemo i uzvrate “istom merom”. Ako na vašu inicijativu, uz izvinjenje, otvoren i iskren razgovor resite nastale probleme ili eliminišete njihovo nezadovoljstvo, može se dogoditi da upravo takvi klijenti postanu vaši najbolji i najlojalniji kupci. Takav stav potvrđuju istraživanja koja kažu da 95% kupaca čije se primedbe u kratkom roku rešene na njihovo zadovoljstvo, nastavljaju da posluju sa istom kompanijom.