Ranih osamdesetih prošlog veka, pod uticajem pokreta za kvalitet, velike svetske kompanije postale su zaokupljene kvalitetom. Na početku tog talasa, međutim, razmišljalo se samo o povećanju kvaliteta proizvoda. To je imalo za posledicu da su organizacije jedna za drugom uvodile sistem kvaliteta, što je opet rezultiralo boljim proizvodima do kojih se dolazilo brže i efikasnije. Stav da će kupci sami dolaziti kada proizvodi budu kvalitetniji, pokazala se pogrešnom, jer su ubrzo svi, ili barem većina, imali kvalitetnije proizvode.
Mudri lideri progresivnijih organizacija prvi su shvatili da je poboljšanje kvaliteta proces koji treba da zahvati sve delove i aktivnosti organizacije, sa posebnim akcentom na kupce (korisnike usluga). Prihvatili su koncept da “dobitna” kombinacija leži u visokokvalitetnim proizvodima iza kojih stoji visokokvalitetna usluga (customer service).
S druge strane, kupci su počeli da shvataju da na raspolaganju imaju širok krug opcija i da od njih zavisi gde će da kupuju, koje proizvode će da kupuju i kakve usluge su spremni da plate. Ukoliko nisu zadovoljni na jednom mestu, imaju mogućnost da odu na drugo. Zbog toga, zahtev za najboljom uslugom nalazi se kao sazrela misao kod svih kupaca. Ako nivo usluge koju očekuju ne može da zadovolji jedna kompanija, druge će ih dočekati raširenih ruku, u nastojanju ne samo da ih zadovolje, već i “oduševe“!
U razvijenim zemljama zadovoljstvo kupaca postalo je već prevaziđena stvar, jer istraživanja pokazuju – zadovoljstvo ostaje u ljudima i ne prenosi se dalje. Za razliku od zadovoljstva, oduševljenje se prenosi u proseku petoro drugih ljudi, što ne samo da obezbeđuje lojalnost kupca već otvara mogućnost da se kroz preporuke dobiju novi klijenti (pažnja: za razliku od zadovoljstva, nezadovoljstvo se prenosi u proseku na desetoro drugih ljudi!).
Kao rezultat takvih tendencija, usluga kupcima, kao i svaka druga profesija postala je složenija i zahtevnija. Prodavci koji pružaju prosečnu uslugu neće “dogurati” daleko, dok onim prodavcima koji nastoje i kojima uspe da svaki put “oduševe” svoje mušterije neuobičajeno dobrom uslugom, granica napredovanja je – nebo!
Da upravo “ljudski faktor” donosi prevagu na tržištu, potvrdilo je istraživanje koje je utvrđivalo razloge zbog kojih kupci napuštaju firme sa kojima su do tada poslovali. Rezultati su bili zapanjujući:
– 3% zbog preseljenja
– 5% zbog uspostavljanja novih poslovnih kontakata
– 9% zbog konkurencije
– 14% zbog nezadovoljstva proizvodom
– čak 68% zbog neadekvatnog ponašanja ili indiferentnosti ljudi zaposlenih u firmama.
Ovi podaci ukazali su na prostor u kome se odvija odlučujuća borba za kupca. Zbog toga je važno ne samo što bolje upoznati svoje, konkretne kupce, kako bi se udovoljilo njihovim zahtevima, očekivanjima i željama, već i poznavati određene zakone i pravila po kojima se ponaša većina kupaca.
